به گزارش خبرنگار اقتصادی خبرگزاری تسنیم، در پرونده اقتصاد تلفن همراه هفت گلوگاه اصلی این حوزه در قالب زیر دسته بندی شده است.
1.اخذ مجوز واردات
2. خدمات پس از فروش
3. ثبت سفارش
4. تخصیص و تأمین ارز
5. گمرک و تشریفات ترخیص
6. ثبت سامانهها
7. توزیع و فروش
در گزارش نخست موضوع مجوزهای واردات و فعالان تخصصی این صنف را بررسی کردیم. حالا در دومین بخش از این سلسه مطالب قصد داریم چالشهای مرتبط با خدمات پس از فروش را بررسی کنیم.
طی سالهای گذشته، خدمات پس از فروش بهعنوان یکی از مهمترین ارکان واردات تلفن همراه در کشور تعریف شده است. قانونی که پس از خروج برخی برندهای اصلی از بازار داخلی تدوین شد، واردکنندگان را مکلف کرد تنها زمانی اجازه واردات داشته باشند که بتوانند شبکه مشخص، ساختارمند و قابل کنترل خدمات پس از فروش ارائه دهند. اما امروز که نزدیک به یک دهه از اجرای این سیاست میگذرد، آنچه از بررسی میدانی بازار و گفتههای مسئولان و فعالان صنفی برمیآید، نشان میدهد این بخش همچنان با مشکلات جدی روبهرو است.
در ظاهر، قوانین و آییننامهها بهروشنی تکلیف را مشخص کردهاند: شرکت واردکننده باید خدمات پس از فروش رسمی و قابل ردیابی ارائه دهد، قطعات یدکی لازم را تأمین کند، مرکز پاسخگویی و دفاتر نمایندگی فعال داشته باشد و استانداردهای لازم در حوزه تعمیر و نگهداری را رعایت کند. اما در عمل، آنچه مصرفکنندگان تجربه میکنند، فاصله قابل توجهی با هدفگذاری اولیه دارد. بسیاری از مردم هنگام بروز مشکل، از نبود پاسخگویی، نبود قطعات، طولانی بودن روند تعمیر یا حتی سردرگمی میان دفترهای مختلف شکایت دارند.
از سوی دیگر، بخش قابل توجهی از نارضایتیها به ضعف اطلاعرسانی بازمیگردد. بخش زیادی از مصرفکنندگان نمیدانند چه خدماتی شامل گارانتی میشود، چه مواردی مشمول هزینه است و اساساً چه حقوقی دارند. این بیاطلاعی باعث شده تا بخش بزرگی از تنش میان مشتری و شرکت خدمات دهنده ناشی از اختلاف در برداشت از «تعهدات» باشد. در شرایطی که مردم برای مدتی طولانیتر از معمول مجبورند از تلفن همراه خود استفاده کنند و هزینه تعویض دستگاه برای بسیاری از خانوارها دشوار شده است، آگاهی از حقوق خدمات پس از فروش اهمیت دوچندان مییابد.
اما مشکل اصلی از جایی شروع میشود که ساختار اجرایی خدمات پس از فروش با «مسئول واقعی» مواجه نیست. بسیاری از شرکتهای واردکننده در طول سالهای گذشته، به جای ایجاد شبکه خدماتی مستقل و اختصاصی، خدمات پس از فروش را به شرکتهای ثالث واگذار کردهاند آنچه که از ان بهعنوان پیمان کاری خدمات تلفن همراه نام برده میشود.
به عبارت دیگر، واردکننده مجوز و فرصت واردات را دریافت میکند، اما مسئولیت خدمات را به شرکتهایی میسپارد که توانایی، سابقه یا ظرفیت لازم برای پوشش سراسری را ندارند. تعداد شرکتهای خدماتی نیز در عین کثرت عجیب خود کمتر از تعداد واردکنندگان متعدد این بازار است؛ امروز بخش بزرگی از بار خدمات واقعی بر دوش تعداد محدودی شرکت قرار گرفته و همین امر منجر به تراکم، تأخیر، نارضایتی و کیفیت پایین خدمات شده است. از سوی دیگر در این بازار دهها شرکت خدمات دهنده ناشناخته و غیر استاندارد فعالیت دارند که ممکن است برخی تخلفات درذیل همین خدمات رسمی پاگرفته باشد.
از سوی دیگر، وضعیت کلان اقتصاد نیز بر عملکرد خدمات پس از فروش تاثیرگذار بوده است. تلفن همراه یک کالای کاملاً ارزبر است و وابستگی صد درصدی به واردات دارد. نوسانات شدید قیمت ارز، تغییرات در مقررات رجیستری، محدودیتهای تخصیص ارز و سختتر شدن تأمین قطعات یدکی باعث شده هزینههای خدمات پس از فروش واقعی و اصیل با استانداردهای جهانی برای شرکتها افزایش یابد. در چنین شرایطی، شرکتها بهجای سرمایهگذاری بلندمدت در حوزه خدمات، تلاش میکنند هزینههای مستقیم مرتبط با خدمات کاهش دهند؛ و قربانی این سیاست، مصرفکننده است.
در همین حال، گزارشهای آماری مرتبط با کاهش واردات تلفن همراه در ماههای اخیر ـ در کنار کمبوداحتمالی در بازار ـ نشان میدهد مصرفکنندگان بیش از گذشته به سمت استفاده طولانیمدت از دستگاههای خود رفتهاند. این رفتار طبیعیِ ناشی از فشار اقتصادی، موجب افزایش تقاضا برای خدمات تعمیر و نگهداری شده، اما خدمات پس از فروش واقعی موجود توان پاسخگویی به حجم این تقاضا را ندارد.
در نتیجه، چرخهای شکل گرفته که در آن واردکننده بدون ایجاد شبکه خدمات، واردات انجام میدهد؛ شرکت خدماتی با ساختاری فرسوده و ظرفیت محدود سعی میکند حجم بالای درخواستها را مدیریت کند؛ مصرفکننده ناراضی است؛ و نهادهای ناظر هر بار گزارش کمکاری ارائه میدهند، اما اصلاح ساختار بنیادین همچنان به تعویق افتاده است.
برای خروج از این وضعیت، لازم است چند اقدام بهطور جدی دنبال شود: تعریف شاخصهای شفاف برای ارزیابی عملکرد خدمات پس از فروش، اتصال مجوز واردات به عملکرد واقعی خدمات، ایجاد سامانه واحد و قابل ردیابی برای ثبت شکایات و پاسخگویی، شفافسازی حقوق مصرفکننده و الزام واردکنندگان به ایجاد دفاتر خدماتی واقعی و نه صوری.
تا زمانی که این اقدامات اجرا نشود، خدمات پس از فروش تلفن همراه ـ با وجود گذر سالها از الزام قانونی ـ همچنان یکی از عقبماندهترین بخشهای بازار خواهد بود؛ رکنی که در ظاهر مهمترین بخش واردات است، اما در عمل نتوانسته نقش خود را ایفا کند.
در جمع بندی اشاره به نکات زیر حائز اهمیت است،
1-در شرایطی که قانونگذار پس از خروج برندها از کشور الزام واردات را در خدمات آن نهاده بود ، طی این سالها بسیاری از شرکتهای واردکننده با کفالت شرکتهای دیگر و بنوعی واگذاری خدمات به شرکتهای خدماتی که بمراتب تعدادشان از شرکتهای واردکننده کمتراست اقدام به واردات کردند.
2-شرکتهای واردکننده در توجیه نداشتن شبکه خدماتی مستقل، همواره به حجم محدود واردات خود استناد کردهاند؛ وارداتی که سالهاست زیر سایه سیاست «سقف و سابقه» گرفتار مانده و اجازه رشد واقعی را به بسیاری از فعالان این بخش نداده است. در چنین ساختاری، شرکتها میگویند وقتی میزان وارداتشان از حد مشخصی فراتر نمیرود، سرمایهگذاری کلان برای ایجاد دفاتر خدمات پس از فروش مقرونبهصرفه نیست؛ بنابراین ترجیح میدهند ارائه خدمات را به شرکتهای ثالث بسپارند—شرکتهایی که تعدادشان کمتر از فعالان اصلی واردات است و همین کمبود ظرفیت، خود عاملی برای افت کیفیت خدمات شده است.
3-خلأ نظارتی و سازوکار معیوب «سقف و سابقه» در عمل موجب رشد قارچگونه شرکتهای واردکننده شده است. بسیاری از فعالان بازار برای دورزدن محدودیتها، به جای توسعه یک مجموعه اصلی، چند شرکت با اسامی و ساختارهای متفاوت ثبت کردهاند تا بتوانند سهم بیشتری از واردات را به نامهای متعدد انجام دهند.
در نتیجه، یک واردکننده عملاً با چند کارت بازرگانی فعالیت میکند و مسیر ورود کالا را بهطور مصنوعی افزایش میدهد، اما در نقطه خدمات پس از فروش، همه این شرکتها به یک مرجع واحد متکی هستند. در مواردی حتی مشاهده شده که مسئولیت خدمات همه این واحدها به یک شرکت واسط—که بعضاً نقش «حقالعملکار» برای برندهای وارداتی دارد—سپرده میشود. این تمرکز خدمات در یک واحد کوچک با ظرفیت محدود، عملاً کیفیت ارائه خدمات را پایین میآورد و میان حجم بالای واردات اسمی و توان واقعی پاسخگویی به نیاز مصرفکنندگان، شکاف جدی ایجاد میکند.
انتهای پیام/