به گزارش گروه اجتماعی خبرگزاری تسنیم، زهرا کریمیان، مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین اجتماعی اظهار کرد: نظام پاسخگویی سازمانها همواره یکی از اساسیترین شاخصهای ارزیابی کیفیت خدمات به شمار میرود. در سازمان تأمین اجتماعی نیز بهدلیل ارتباط مستقیم با طیف وسیعی از جامعه، این موضوع اهمیتی دوچندان مییابد. ازاینرو، سازمان تأمین اجتماعی طی سالهای اخیر تلاش کرده تا با برنامهریزیهای هدفمند، اجرای اقدامات عملیاتی و تغییر رویکرد از سازوکارهای سنتی به ابزارهای نوین ارتباطی و فناورانه، نظام پاسخگویی خود را بهبود بخشد. درهمینراستا طرحی با عنوان «رضایتمندی مبتنی بر نظارت مردمی و ارتقای نظام پاسخگویی» تعریف شده و مجموعهای از اقدامات در چهار محور اصلی به اجرا درآمده است.
تدوین ضوابط و نظارت بر اجرای پاسخگویی حضوری
وی افزود: یکی از نخستین گامهای برداشته شده، تدوین ضوابطی شفاف برای پاسخگویی حضوری بود. این ضوابط نهتنها استانداردهایی برای تعامل مستقیم با مخاطبان تعیین، بلکه نظارت دقیق بر اجرای آنها را نیز تضمین کرده است. این طرح با هدف ارتقای تعامل مستقیم و رضایتمندی مخاطبان، به دنبال آن است که جایگاه گفتوگوی مستقیم و مسئولانه با بیمهشدگان، مستمریبگیران و کارفرمایان را تقویت و اعتماد عمومی را بیشازپیش بازسازی کند.
وی ادامه داد: در وضع موجود، پاسخگویی حضوری بهعنوان یکی از روشهای سنتی، اما مؤثر در تعامل با مخاطبان سازمان شناخته میشود. بااینحال، نبود چارچوب مشخص، ناهماهنگی در رویهها و بعضاً عدم دسترسی آسان مردم به مدیران، گاه باعث ایجاد نارضایتی میشد. برهمیناساس، ابتدا با جمعآوری شرح وظایف و بازنگری انتظارات از مدیران، چالشهای موجود در تعاملات حضوری شناسایی شد. سپس با اخذ نظرات میدانی از استانها و تحلیل شکایات و بازخوردها، ضوابطی در قالب بخشنامۀ رسمی تدوین و ابلاغ شد. الزام به برگزاری ملاقاتهای عمومی، ایجاد میز خدمت الکترونیک، آموزش مشاوران و شفافسازی مسیرهای دسترسی به مدیران ازجمله اقدامات مهم در این زمینه بوده است. این اقدامات موجب افزایش شفافیت، تسهیل دسترسی به مدیران و ارتقای کیفیت پاسخگویی در واحدهای زیرمجموعه سازمان شده است. هدف نهایی این طرح، برقراری رابطهای دوسویه، صمیمی و پاسخگو با مخاطبان است و نظارت سیستمی بر حُسن اجرای این ضوابط از برنامههای آتی خواهد بود.
طراحی و اجرای برخط رضایتسنجی مشتریان
کریمیان بیان کرد: در مسیر ارتقای کیفیت خدمات، شناسایی دقیق نیازهای درونی و بیرونی از طریق سیستمهای رضایتسنجی امری ضروری است. این فرایند با بهرهگیری از دادههای واقعی حاصل از نظرات بیمهشدگان، بازنشستگان و سایر مخاطبان سازمان، به استخراج دیدگاهها، کاستیها و نقاط قوت خدمات منجر شده است. هدف از این اقدام، ایجاد چرخهای پویا در بازخوردگیری و تصمیمسازی مبتنی بر شواهد است تا سیاستگذاریها و برنامهریزیهای آتی سازمان با دقت بیشتری انجام گیرد.
وی با بیان اینکه محدودیتهای موجود در زیرساختهای فناوری و ارتباطی و عدم یکپارچگی سامانههای سازمانی، اجرای نظرسنجی از کلیۀ خدمات سازمان را با چالشهایی مواجه کرده بود، گفت: بههمیندلیل سامانۀ برخط رضایتسنجی با شناسایی خدمات پرتکرار، بررسی سامانههای موجود، تهیۀ سرویسهای ارتباطی برای تبادل دادهها، شناسایی انتظارات ذینفعان در نقطۀ خلق ارزش، طراحی پرسشنامههای اختصاصی برای هر خدمت و جمعآوری بازخورد مخاطبان، طراحی شد. تاکنون برای بیش از 20 خدمت پرسشنامۀ اختصاصی طراحی شده و نظرسنجی از مخاطبان صورت پذیرفته است و توسعۀ زیرساختها، آموزش نیروهای متخصص و تحلیل بازخوردها از گامهای بعدی در این زمینه خواهد بود.
بیمهشدگان با 1420 تماس بگیرند
مدیر طرح رضایتمندی مبتنی بر نظارت مردمی و ارتقای نظام پاسخگوییِ سازمان تأمین اجتماعی تصریح کرد: بیمه شدگان، بازنشستگان و کارفرمایان میتوانند از طریق تماس با شماره تلفن 1420 و بدون نیاز به پیش شماره، سوالات خود را با کارشناسان مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی در تمامی ساعات شبانه روز درمیان بگذارند و راهنمایی لازم را دریافت کنند. مرکز تماس 1420 بهعنوان یکی از پلهای ارتباطی مهم میان سازمان و مخاطبان شناخته میشود. این مرکز در سالهای گذشته با مشکلاتی نظیر کمبود نیروی انسانی، محدودیتهای محل استقرار و عدم دسترسی به سامانههای کسبوکاری مواجه بوده است اما در سالهای اخیر، با توسعۀ زیرساختهای مخابراتی، تنوع درگاههای ارتباطی، افزایش ظرفیت پاسخگویی و بهکارگیری فناوریهای پیشرفته، توانسته است نقش مؤثرتری در رفع مشکلات و پاسخ به پرسشهای مخاطبان ایفا کند.
وی با بیان این که افزایش تعداد کارشناسان آموزشدیده و راهاندازی سیستم ثبت و پیگیری درخواستهای مردمی، زمان انتظار مخاطبان را کاهش داده و از بار مراجعات حضوری به شعب کاسته است، خاطرنشان کرد: بهرهبرداری از هوش مصنوعی برای تضمین کیفیت پاسخگویی و ارائه خدمات شخصیسازیشده از برنامههای آتی این مرکز است.
ایجاد سازوکار پاسخگویی مبتنی بر هوش مصنوعی
به گفته او، سازمان تأمین اجتماعی با بهرهگیری از فناوریهای نوین، گامهای بلندی در مسیر تحول دیجیتال برداشته است. یکی از مهمترین موضوعات در دست اقدام جدید سازمان، پیادهسازی دستیار هوشمند ارتباطات سازمان است.
کریمیان متذکر شد: در فاز نخست این اقدام، پایگاه دانشی از دستورالعملها، بخشنامهها، و پرسشها و پاسخهای متداول تهیه شده و مقرر است ابزاری طراحی شود که مفهوم سؤالات را درک کرده و پاسخی متناسب با قوانین و مقررات ارائه دهند. این ابزار قابلیت یادگیری مداوم وارد و در آینده خدماتی مانند راهنمایی شخصیسازیشده، پیگیری وضعیت درخواستها، انجام برخی خدمات استعلامی، ارتباط با سامانههای کسبوکاری مانند نوبتدهی و معرفی نزدیکترین شعب یا مراکز درمانی را نیز ارائه خواهد داد.
وی با بیان این که تحولات اخیر در نظام پاسخگویی سازمان تأمین اجتماعی نشاندهندۀ تعهد این سازمان به بهبود خدمات و جلب رضایت ذینفعان است، خاطرنشان کرد: اقدامات انجامشده، گامهایی بلند در مسیر ارتقای کیفیت ارتباطات مردمی به شمار میرود. با اجرای برنامههای آینده و بهرهگیری از فناوریهای نوین، سازمان تأمین اجتماعی میتواند به الگویی برجسته در حوزۀ پاسخگویی تبدیل شود و اعتماد عمومی را بیشازپیش جلب کند.
انتهای پیام/